Kaizen Institute - Başarı Hikayesi

Finansal Hizmetler

Daily KAIZEN™, Breakthrough KAIZEN™, Service Management

Müşteri profili

19 Afrika ülkesinde, Birleşik Krallık, Amerika Birleşik Devletleri ve Fransa'da, dünyanın dört bir yanındaki 700 işletme ofisinde sekiz milyondan fazla müşteriye hizmet veren lider bir Pan-Afrikan Finansal Hizmetler grubu.

İyileştirme Potansiyeli

  • Müşteri geri dönüş süresinin azaltılması
  • Müşteri memnuniyetinin daha da iyileştirilmesi
KAIZEN™ success financial

Proje

KAIZEN™ yolculuğu öncelikle 100 gün içinde Lagos / Nijerya'daki dört iş ofisinde kalabalık ve müşteri geri dönüş süresini kısaltmaya başladı; Nihayetinde müşteri memnuniyetini arttırmak.

kaizen-approach-success

Bizim Yaklaşımımız

  • Proje lansmanı, dört şubede bankacılık işlemlerinin mevcut durumunu tam olarak anlamak için bir değerlendirme içeriyordu.
  • Hedefler belirlendi ve uygulama yol haritası geliştirildi
  • Şube çapındaki 5S ve hızlı PDCA döngüleri, müşterinin işine girme süresini kısaltmak için ilgi çekici ve katılımlı olarak gerçekleştirildi.
  • Günlük KAIZEN™ uygulamaları, günlük problem çözmeyi bir rutin haline getirmek ve sürdürülebilirliği sağlamak için kullanıldı.
kaizen-approach-success

Sonuçlar

  • Müşteri geri dönüş süresinde% 54 azalma. Sonuç olarak, müşteri kalabalığına rağmen müşteri kalabalıklaşması ortadan kaldırıldı.
  • Müşteri geri bildirimleri ve anketler aracılığıyla ölçülen müşteri memnuniyeti
  • Şube ortamındaki gelişmelere bağlı olarak yeni müşteri çekmek
  • Borç (ATM) kartları verme süresi 15.5 dakikadan 5.5 dakikaya düştü; Müşteri Hizmet Görevlilerinin verimliliğini arttırıldı
  • Problem çözme ve iyileştirme teknikleri ile ilgili önemli yetenek ve beceri geliştirme
  • Geliştirilmiş insan ilişkileriyle, tüm problemlerin kalıcı olarak çözülebileceğine olan inanç sağlandı.
arrow up